----记恩施州住房公积金中心直属营业部的“折桂之旅”

 
有这样一支队伍，敢于创新业务办理模式，尽量让群众少跑路；着力打造优质服务窗口，用真诚细致的服务赢民心；借一流的工作业绩发声，展现出新时代青年热烈昂扬的青春风貌——看，恩施州住房公积金中心直属营业部方阵正在阔步走来……

作为湖北省住建系统唯一被共青团中央、发展改革委等21个部委联合授予“2017—2018年度全国青年文明号”的单位，直属营业部全员建强支部战斗堡垒，精益求精夯实业务，既拆除了看得见的有形“围墙”，更打通了与服务对象间的无形“心墙”。

拆除围墙，更打通“心墙”

沙发、电视、茶水、免费Wifi、手机充电插口……一个都不能少，这可不是什么酒店或娱乐场所之场景再现，却是公积金办事服务大厅即景……罗马建成绝非一日之功，自2010年公积金机构分设以来，针对公积金事业发展与广大职工的服务需求相扞格，州中心党组随即快速反应，提出了晋进提速、抢前进位的发展新思路，借势争创“群众满意窗口”“青年文明号”等活动契机，积极推进公积金事业跨越式发展。

2017年,恩施州住房公积金中心办公地迁至金龙大道，其中直属营业部服务大厅总面积1800平方米，划为咨询服务区、业务服务区、客户等候区及办公区，各区功能齐全、标识明显、安全舒适。咨询服务区的服务台配有专人提供咨询答疑，另设自助终端系统，客户仅需刷下身份证，即可查询个人公积金账户等业务相关信息，同时亦提供有职工缴存证明及贷款结清证明的打印服务。此外，业务服务区在原营业部4个服务窗口之基础上，增设了12个对外服务窗口和休息区，此举大大压缩了业务办理时间，破解了办事拥堵问题、拓展了人员休息空间……实地探访当日，记者直击到州直某单位退休职工丁先生办理公积金提取业务的全过程——从取号、排队、办理到资金到账，时长还不到5分钟。

较之以前办公环境简陋拥挤等诸多环境掣肘，搬迁之后的直属营业部大厅，让客户有宾至如归之感，一排排业务低柜前，更配有专用旋转座椅——我们说，拆除掉的是看得见的有形“围墙”，打通了的更是与服务对象间的无形“心墙”。

贴心交流，点滴落心间

正所谓，细节决定服务质量，窗口体现服务温度。在服务窗口工作，直属营业部员工的言行皆直接关系到单位形象及客户状态。工作人员深知，虽每天面对形形色色的客户，受理明目繁多的业务，需不厌其烦地解释政策——但一声亲切的问候，一个甜美的微笑，就可迅速拉近客户与工作人员间的距离。正如窗口服务人员牟颖于工作点滴中所感慨的：“很多人和事珍藏在记忆里，也有许多感动的瞬间让我经常回味。”

几平米的小窗口，却是为民服务的大舞台。每个缴存对象走进服务大厅，都有保安保驾护航，业务引导员帮助取号、准备资料，指引茶水位置。如遇服务对象稍有滞留，大厅的管理、审核人员即会主动上前为其解释政策、温馨提示，免其浪费时间跑空路之虞……与此同时，营业部工作人员更会不定期奔赴州直缴存单位、社区、开发企业开展大走访活动，广泛征求意见、找准群众关切的热点、难点，针对性加以解决。对于内部审计意见、12329服务热线的反馈信息，给予及时修正和完善。此外，亦通过全媒体渠道进行政策宣介，公开政策、工作流程、服务守则，主动接受群众监督。

“六个一样”，捂热群众心

如果说一次温情服务是偶然，次数多了则一定是习惯与制度使然。一直以来，直属营业部皆致力于推动“六个一样”服务工程向纵深发展——熟人、生人一样热情；干部、群众一样尊重；大事、小事一样周到；份内、份外一样负责；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。此外，更要求员工挂牌上岗，践行 “来有迎声”“问有答声”“走有送声” ——让服务窗口焕新颜，更焐热了群众心。

还记得8月2日下午恰逢周五，州直缴存职工张某来到营业部咨询公积金质押贷款业务，得知质押担保人亦须到场拍照签字时，张某犯难了，因为他的担保人是一位“尖刀班”成员，平时需驻村，惟有周末才能回恩施。负责接待的窗口工作人员谭檬捕捉到了张某的焦急，主动提出将办理时间改至周末上午9点……两天后的上午，谭檬又先行抵达大厅，静候张某及担保人的到来，随后顺利完成了贷款业务办理。

“严格执行一次性告知、首问负责等制度，打通业务办理最后‘一公里’，突出‘优’字强服务是我们一直的追求。”直属营业部主任付瑞强介绍道，从今年起营业部还将探索综合柜员制，实现住房公积金缴存等业务综合办理——这一切皆旨在提高办事效率，让客户少费时。

内强素质，抓“关键小事”

如果说硬件设施的改善促环境更优越，系统功能的强大让服务更便民，而“放管服”改革，则极大地提高了营业部成员的“内功修为”。

直属营业部现有工作人员9名，负责州直七百多个缴存单位的归集、提取及贷款等业务，归集额及个贷额约占全州的三分之一。在海量的业务办理中，不仅要求工作人员熟知各项业务的操作规程，更考验其政策水平、办事效率与职业素养，稍有不慎就会造成国家资金的流失。

别看营业部的员工大多是年轻女子，却个个练就了一双“火眼金睛”，尤其敢对那些骗提骗贷的服务对象说“不”——“虽然有很多人想方设法来套取公积金，试图拿一些假资料来蒙混过关，我们自然有一套辨别方法，哪怕是从纸张的厚度、合同的格式、盖章的颜色，都能看出破绽。”

在日常工作中，直属营业部还将“青年文明号”创建活动与青年干部队伍建设有机结合起来，通过定期参加机关党支部、共青团组织的各项活动、理论学习及召开月度例会，提升干部职工的理论修养与政策水平；定期开展“创先争优”主题实践活动，从政治思想、廉政建设、工作纪律、 优质服务、业务技能等方面每月评选4名标兵，营造了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。

多年来，直属营业部对标全国“青年文明号”全力冲刺，可谓“芝麻开花节节高”——连续多年斩获全州“住房公积金管理先进单位”“全州最佳群众满意窗口”“省青年文明号”“全省住建系统先进单位”等一系列荣誉。今年，更是得偿所愿，一举将“全国青年文明号”称号收入囊中……

对于直属营业部而言，青年文明号，无异于一种鼓励，一句褒奖，一个标杆，然其更是一场砥砺，一种精神，一声催人奋进的集结号——看这支朝气蓬勃、爱岗敬业、英姿勃发的战斗队伍，还将会踩着激越昂扬的时代鼓点，谱写出何等壮哉美哉的华丽续章？

好风凭借力，送我上青云……

(原文见载《中华建设》2019年9月刊，记者 王燕萍 孙思；通讯员 何义万)