住房和城乡建设部干部学院网络培训班

河南省焦作市住房公积金管理中心

12月28日，住房和城乡建设部干部学院举办的住房公积金风险防控和提升服务专题网络培训班正式开班，焦作市住房公积金中心受邀为此次培训研发录制的《“标准化＋”，赋能窗口服务工作提质升级》网课也正式上线，面向全国住房公积金同行授课。

此次课程由焦作市住房公积金内训师团队作为主讲，她们结合自身近年来在窗口服务管理中积累的经验，紧紧围绕住房公积金行业工作中涉及的现场管理、服务接待、理念提升、服务情绪化群众等四个方面开展，通过大量案例的讲解，使课程兼具一定的理论深度，也不乏生动。

课程首先介绍了《现场精细化管理技法》，通过焦作中心大量实景照片，详细展示介绍焦作中心一线窗口工作人员创新打造的定位管理、分类管理、至简单一管理等十余项现场精细化管理技法，揭秘焦作中心窗口长期保持规范整齐、秩序井然的管理秘诀。然后通过《让“礼”成就您的服务魅力》，用现场演示、视频展示等方式阐述窗口工作人员如何塑造良好的服务形象，遵守文明规范的服务流程，从而打造一支高素质员工队伍。随后《窗口服务理念“进化史”》以为办事群众提供优质服务为出发点和落脚点，通过“递进式”的服务理念剖析，总结出服务群众有基础、进阶、高阶三种境界，并阐释了如何达到最高境界。最后，通过《情绪化群众服务标准》介绍了窗口工作人员如何服务好情绪化办事群众的七个禁忌和六个建议，为窗口工作人员提高应急处突能力提供了参考和借鉴。

焦作市住房公积金中心内训师团队创建于2016年，是全国住房公积金行业的首个内训师队伍。他们拥有双重身份，平时在窗口一线和科室工作，同时承担中心的培训任务，一方面沉淀总结服务工作中的优秀经验，另一方面加强知识分享，活跃在焦作市窗口单位及各个服务行业的培训讲台，曾为河南省住房公积金系统综合服务两期培训班以及全国住房公积金行业服务效能提升三期培训班授课，目前累计交流授课活动近百场，成为焦作中心的又一张服务名片。