在数字经济发展浪潮中，智慧家庭已成为提升民众生活质量的关键领域。电视业务作为家庭娱乐的核心场景，其服务品质直接关系到亿万用户的获得感。面对用户规模扩大带来的运维挑战，中国移动智慧家庭运营中心创新研发的“智能排障助手”，以“用户自助”与“数据赋能”双轮驱动，不仅优化了电视排障的服务流程，更开辟了运营商精细化管理和降本增效的新路径，为行业高质量发展提供了有益借鉴。

智能排障助手首页

贴心设计，让电视问题“一键解决”

“以前电视一卡，我就头疼，打电话报修、等人上门，一来二去半天就过去了。”家住云南的王女士分享道，“后来装了移动高清的这个排障助手，点一下‘一键加速’，画面立马就流畅了，特别省心。”

像王女士这样的用户不在少数。中国移动智能排障助手以便捷实用为导向，将常见故障化解为指尖轻点。“一键加速”快速清理缓存，释放内存，缓解卡顿；“一键安全卸载”智能推荐并卸载非必要应用，释放存储空间；“网络诊断”全面检测内网、外网及业务状态，精准定位问题来源。统计显示，该功能已累计帮助用户清理磁盘空间达1240.28TB，相当于为数百万台设备“减负提速”。

即便遇到不会操作的情况，用户也不再手足无措。通过授权，客服可发起“远程同屏”，实现“云端面对面”指导，无论是找不到直播入口，还是设置复杂功能，都能“手把手”教到会。安徽的李大爷感慨：“孩子不在身边，以前电视出问题干着急，现在好了，客服在屏幕上直接帮我调好，太方便了！”

数据赋能，让服务从“指尖”到“心间”

在提升服务效率的同时，中国移动高度重视用户隐私与数据安全。智能排障助手仅在用户授权前提下，以匿名化、去标识化方式收集设备运行状态等必要信息，用于优化产品体验和预警潜在风险。

基于这些脱敏数据，中国移动还构建了“机顶盒健康度模型”，从系统性能、硬件状态、网络质量、播放体验等多个维度评估设备健康状况，通过时间序列预测等AI模型，实现对“亚健康”设备的精准识别与主动关怀。从而使运维资源得以提前调度、隐患得以提前排查，有效防范了规模性故障的发生，将运维工作从疲于奔命的“救火队”升级为明察秋毫的“预防员”，显著提升了用户满意度。

千万用户信赖，科技让服务更有温度

截至目前，中国移动智能排障助手已累计服务全国超2800万用户，其中新增用户突破1000万，成为越来越多家庭信赖的“电视管家”。

“科技的意义，在于让人感受不到科技的存在。”中国移动智慧家庭运营中心相关负责人表示，“我们将持续优化智能排障助手，结合AI与真实用户反馈，不断拓展服务场景，为更多家庭带来安心、便捷的数字生活体验。”

未来，随着智慧家庭业务的持续深化和AI技术的不断演进，以智能排障助手为代表的智慧服务新模式，将继续丰富其内涵与外延，为亿万家庭提供更智能、更贴心的数字生活体验。

作者：智慧家庭运营中心  刘振甜、王丽