中华建设网讯 ( 记者 杜佳晨)中消协7月发布的《全国部分城市住宅小区物业服务调查报告》显示，物业服务质量总体评价尚可，但信息公示力度仍需加大。超半数小区公告栏形同虚设，七成以上未公示物业费收支及公共收益，近六成居民不了解公共维修基金使用情况。

7月15日，习近平总书记在上海考察时作出重要指示，强调要始终全面践行人民城市理念，扎实高质量推进城市更新，善用精细化“绣花功夫”持续提升小区物业管理和便民服务整体质效，紧盯居民居住急难愁盼，用心办好基层民生实事，努力让居民群众满意。

物业服务作为基层治理“最后一公里”与民生刚需，上升为国家民生工程，成为今年全国两会的重点议题。如何让“物业行业回归服务本源，坚守服务底线，推动社区和谐”已然成为一道社会必答题。

物业账本竟是一笔“糊涂账”

当停车场进出口闸机、电梯间电子屏上的广告，小区内放置的快递柜、净水柜，划定的临时停车位……居民小区内随处可见的经营性项目，实际上都与小区公共收益相关。

然而，当电梯内的广告播放不停，地面车位月月收租，智能快递柜占着公共资源时，这些依靠着业主共有资产所产生的公共收益，却在不少小区的公开账本上显示为“零”。一些物业企业甚至将公共收益视为“囊中之物”，甚至在业主质询时以“商业机密”“管理成本”等为由予以搪塞。

久而久之，关于物业费用具体用在了哪里？用了多少？公共收益流向了哪里？这些本应在阳光下得到监管的信息成了小区里“不能说的秘密”，也成了一笔不菲的“算不清道不明”的“糊涂账”。克而瑞物管全国物业行业舆情监测数据库显示，2025年上半年全国物业行业敏感舆情占比维持在40％～46％区间，其中6月敏感舆情占比达46％；业主投诉量持续走高，6月人民网地方领导留言板物业相关投诉量达5340条，环比上升9.63％。

同样的，记者从中指研究院了解到，2025年百强企业的平均物业收缴率仅有87.32%，其中住宅业态更低至约82.67%；收缴率的持续走低，背后正是业主“缴费未见效、不知钱去处”的信任流失在累积。

今年全国两会将“实施物业服务质量提升行动”写入政府工作报告，这也是物业服务质量首次被纳入国家年度重点工作任务，成为行业发展的硬性指引。长期以来，物业服务的“货不对板”，信息不公开，服务不到位，责任推诿等一系列问题层出不穷，成为基层民生治理和“好房子”建设中亟待破解的难点与痛点。全国人大代表、上海市城市更新专家委员会副主任樊芸提出建议：在官方文件与法规表述中，应将“物业管理”调整为“物业服务”，推动行业回归服务本质，从根源厘清业主与物业的权责关系。而这一建议仅48小时便获住建部采纳。可以见得，随着“好房子”建设理念的深入推进，国家对物业企业服务品质提出了更高的要求与期待。

加强立法破题“雾里看花”

如何理清物业“小账本”，最先需要考虑的是出台物业管理专门法律、推行物业服务合同示范文本、建立健全物业服务事项公示制度，让物业执行有法可依、有据可依，进一步推动物业信息的透明化和公开化。

根据《民法典》第九百四十三条规定：物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。

今年1月修订后的《武汉市物业管理条例》中也对此做出了明确要求，即公共收益需以住宅物业管理区域为单位单独开户设账，严禁以个人名义存储管理。物业服务企业或业主委员会每半年需公布公共收益收支情况，并为业主查询提供便利。

今年以来，各地也陆续开始实行新政，规范物业管理。4月新版《上海市住宅小区公共收益管理办法》正式施行，规定了一家物业公司开立一个全市统一的“公共收入监管账户”，小区公共收入全额入账，收支明细按季度明确公示等；延吉市推行“阳光包干制”的创新模式，尝试用“全透明”的方式，让小区治理变得清晰、温暖。

从机制层面看，我国物业管理逐步有了积极动作。一种强调公开透明、结余返还的物业服务模式—酬金制，正在成都、武汉等多个城市加速试点推广。在该模式下，物业服务企业仅按约定收取固定比例的酬金，小区缴纳的全部物业费本金（除去酬金部分）将独立核算、专款专用，年度结余原则上归属全体业主，让业主逐步从“付费者”转向“管理者”，物业从“管理者”回归“服务者”。

多措并举打通治理“最后一米”

账本透明不能止于“公开”，更要迈向“可理解、可监督、可参与”—让业主读得懂账本、提得出意见、说得上话。当公共收益真正反哺基础服务，当每一笔投诉都有回音，业主对物业费的认知，才会从“为房屋支付的一笔成本”，转向“为居住品质投入的一份对价”。

今年政府工作报告在“民生福祉”与“扩能提质服务业”部分明确提出，要着力解决人民群众急难愁盼问题，促进生活性服务业高品质、多样化、便利化发展。当前对于物业企业而言，深耕“一老一小”，响应“急难愁盼”，利用科技实现精细化运营，并在此基础上构建专业标准和品牌，已不再是一道选择题，而是一道关乎未来生存与发展的必答题。

针对物业“糊涂账”，对此多位全国人大代表委员从不同维度提出了具体解决方案。林连生委员建议试点信托制，设立业主共管账户；肖江涛委员提议全国推广信酬制，小区收入归业主、物业拿固定酬金，从制度上让资金管理可追溯；陈友坤代表强调明确物业收费范围，严格限制涨价次数和幅度，让公共收益“归位”。目前，酬金制、信托制已经在全国多地逐步开始试点。

实际上，破解物业治理弊病，离不开群众的监管，更离不开多元共治的治理格局。一方面，物业服务企业要主动畅通意见建议反馈渠道，主动接受监督。另一方面，需建立或完善物业服务事项公示制度，通过推行智慧物业的建设，进一步明确物业服务企业信息及服务事项、收费项目和标准、物业费收支情况、共有资金（公共收益）信息等内容，充分保障居民的知情权与监督权。

随着政策的落地，物业服务提质已经上升为国家的民生工程，成为“好房子”价值不可或缺的重要组成部分，更是满足人民群众对美好生活向往的关键一环，承接着大众的新期待。

当物业行业逐步回归服务本源，在基础服务提质、智慧社区建设、居家养老、便民增值等领域持续发力，以标准化、精细化、透明化运营回应业主需求。物业行业或将告别传统的“重管理、轻服务”的旧模式，正式迈入规范化、透明化、精细化、智慧化的高质量发展新阶段。